Community managers, profesionales de la interacción

Community manager

Lunes 28 de enero. Una fecha marcada en el calendario de los que trabajamos a diario en los socialmedia. El #CMDay o día del community manager.  La Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO) nos pide que contemos quienes somos, que hacemos, como nos formamos y que supone para nosotros ejercer este apasionante perfil profesional. Hombres y mujeres, comunicadores natos, totales, a caballo entre la atención al cliente, el marketing y la gestión de contenidos en textos, fotos y videos.

– ¿El community qué…?

– Community manager, gestor de comunidades online en español.

Es la persona que representa a una empresa, marca, institución o asociación en la red. Monitoriza todo lo que los internautas comentan de ella, crea contenidos en los diversos canales en las redes sociales y la web o el blog corporativo. Los textos, fotos y videos muestran las actividades, productos, servicios y noticias de su empresa. Se encarga de atender consultas, dinamizar promociones y sorteos y motivar la interacción de los usuarios en un tiempo en un modelo de comunicación nuevo.

– ¿Qué  formación profesional tiene un gestor de comunidades?

En mi caso, soy periodista y en 2009 hice el máster online ‘Comunicación Corporativa y Digital en la web 2.0’, del IPECC, perteneciente a la Universidad de Alcalá y después he asistido a diversos seminarios y talleres. Hace cuatro años apenas habia formación de este tipo en España y poco a poco ha ido creciendo la oferta hasta la situación actual en la que hay universidades, escuelas de negocio, asociaciones patronales, centro de enseñanza y agencias de comunicación y marketing que forman tanto para community como para perfiles próximos como el de profesional del posicionamiento SEO.

– ¿Cual es mi labor a diario?

Gestiono los perfiles en redes sociales y la web de un grupo de seis restaurantes y el blog corporativo y un grupo en Facebook para una ONG. Mi labor la describe bien lo que se denomina Marketing de Atracción. Creo contenidos y desarrollo estrategias de social media marketing y posicionamiento SEO. Todo enfocado a mostrar, sugerir y seducir a un nuevo tipo de consumidor sobre los beneficios de vivir la experiencia de ir a los restaurantes para los que trabajo o hacer cursos y talleres centrados en la autoayuda, en el caso de la ONG. Me equivocaría si me dedicara a bombardear a diario a nuestros seguidores con impactos publicitarios dirigidos a la venta directa. Ellos prescriben, recomiendan y comunican en nuestros canales su visión de la experiencia de una cena o un almuerzo en uno de los restaurantes. Atiendo sus consultas, necesidades, aportaciones y sigo atentamente lo que sugieren. La interacción permanente produce seguidores motivados que ejecutan acciones de recomendación como estas:

Publicar los teléfonos de uno de los restaurantes solicitados por otro internauta

Publicar fotos de las terrazas de los de los establecimientos

Participar activamente en concursos

Recomendar platos concretos a otras personas

Agradecer la atención recibida y la calidad de la cocina

A nimar a otras personas para asistir a una semana gastronómica

Pedir un cambio en una reserva de mesa

Proponer mejoras en la entrega a domicilio

– ¿Qué aporta a una empresa el trabajo de un community?

Todo el mundo habla en internet de todo tipo de productos, servicios, marcas y experiencias personales o de amigos. Una empresa no puede controlar lo que se dice de ella, pero puede estar en la red escuchando lo que la gente habla a través del community. Él mira, escucha y habla en nombre de la compañía. Una estrategia específica para su empresa y el trabajo diario, constante y cuidado le llevará a los siguientes beneficios:

  • Ganar notoriedad
  • Fidelizar clientes
  • Cuidar a los ‘embajadores de marca’, personas que recomiendan nuestros productos por experiencias propias
  • Investigar como funciona el mercado de nuestro sector
  • Probar nuevos productos y servicios
  • Pasar a ser una referencia en el mercado

Los factores anteriores generan unas condiciones idóneas para incrementar las ventas, lo que todo empresario está deseando y más en la dura situación económica que atravesamos. Por otra parte, las acciones de marketing online pueden son menos costosas económicamente para las empresas que las campañas de publicidad convencionales en medios.

¿Qué ha supuesto para mi trabajar como community manager?

Una salida natural a la situación de ‘callejón sin salida’ en la que me encontraba en febrero de 2009 al estar desempleado y con escasas oportunidades,  a pesar de mi larga trayectoria profesional en el periodismo, en unos medios de comunicación castigados por la crisis y desconcertados ante el avance de los nuevos modelos de comunicación en la red. Descubrir el mundo de los socialmedia fue para mi descubrir mi salida profesional natural, la continuación, de alguna manera, de mi dedicación a la comunicación en un nuevo modelo, el de la web 2.0. Del periodismo me he traído mi capacidad de crear, generar, redactar textos de todo tipo, ser disciplinado en las actualizaciones, buscar información ‘debajo de las piedras’ y transmitirla y la estrategia de situar a la entidad que represento en el centro de un contexto mucho más amplio. De la comunicación corporativa, que ejercí en la Junta de Andalucía, llevo en la mochila la responsabilidad de representar a una organización ante el público y la motivación para diseñar y ejecutar estrategias de marketing.

Ahora disfruto con la comunicación total y en tiempo real en las redes. Con las personas. Las redes son personas. Y como tal hay que tratarlas. Un gestor de la comunidad trabaja para humanos, no para máquinas. Pienso que está profesión tiene mucho camino por recorrer, buena parte de él en la transmisión a los empresarios de las ventajas del marketing online ejecutado por profesionales. Si tu empresa es mediana o grande, el community encaja como anillo al dedo en el departamento de marketing. Si tu pyme o comercio apenas sobreviven al día a día, una agencia de comunicación te puede aportar el servicio que necesitas en acciones y campañas concretas o de forma permanente con unos precios muy ajustados. Lo que yo no haría nunca es ‘nombrar’ community manager a un hijo, amigo o informático “que entiende de esas cosas” y echa una mano “de vez en cuando”. Estar por estar en las redes sociales solo puede traer perjuicios.

Manuela Battaglini, presidenta de AERCO, María Martínez, vicepresidenta, y Javier Moreno, tesorero explican que es esta profesión en el video ¿Qué es un community manager?

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