Las funciones y actitudes clave de un buen community manager

La participación masiva de personas, empresas e instituciones en las redes sociales y en general en canales de cualquier tipo en internet como pueden ser webs, blogs, wikis y plataformas de diferentes tipos ha dado lugar en España a nuevos perfiles profesionales como el del community manager, una figura que hace tres años era desconocida en nuestro país y que ahora es una ocupación de moda.

Cada día se pueden leer decenas de posts dedicados a este perfil profesional con un sinfin de recomendaciones, consejos y ofertas de formación en cursos y seminarios no siempre ajustados a la función real que ejercemos los profesionales. A estas alturas, ser community manager ha pasado de ser una moda en internet a una realidad en el mundo laboral con un crecimiento exponencial de las ofertas de trabajo de este tipo, si bien la falta de una homologación oficial de los procesos formativos no ayuda a frenar la confusión sobre los requisitos para trabajar en este área y da pie a una proliferación de estos según la empresa que demande el puesto.

Hay compañías que insertan anuncios en los portales de empleo buscando gestores de comunidades que sepan sobre HTML, CSS, aplicaciones de comercio on-line y redes sociales, cuando en realidad están buscando un diseñador o desarrollador web y existen empresas que se centran en buscar a alguien con años de experiencia en SEO, SEM y marketing online sin tener en cuenta las capacidades de estrategia y actualización de contenidos del buen community manager.

¿En que consiste el trabajo de un community en su día a día?.  Los siguientes seis factores ayudan a tener las ideas claras:

1 MARKETING. El gestor de comunidades es una persona que pertenece al departamento de marketing de la empresa, trabaja en una agencia para clientes o es un free lancer. En cualquier, caso trabaja en coordinación con el marketing y la estrategia empresarial.

2 ESTRATEGIA. Hay que saber cuales son los objetivos de nuestra empresa y, según estos, seleccionar los canales en los que estar en los socialmedia. No hay que estar por estar o por moda, argumento este que se ha extendido demasiado. Una empresa de turismo rural puede sacarle partido a sus canales en Flickr y Youtube, pero un despacho profesional o una compañía de servicios tendrán más interés en estar en Linkedin o Facebook. Es básico evaluar que es lo que esperan mis clientes de mi presencia on-lin

3. ESCUCHA. Un buen gestor de comunidades representa los oídos y la voz de la empresa en la red.  Vivimos en un mundo de recomendaciones donde un porcentaje cada vez más alto de consumidores se informa en foros y portales temáticos sobre productos  y servicios y aconseja o desaconseja con sus propias experiencias influyendo en las decisiones de compra de otros. Queramos o no están hablando de nuestra empresa.

4.- INTERACCIÓN. El community recoge toda esa información, la traslada a los responsables de su empresa y habla con los usuarios, clientes y proveedores en la red. No es el responsable de atención al cliente, pero escucha quejas, las responde de forma ágil y rápida y trabaja por una comunicación con educación que atienda a las personas. Además, es responsable de mantener relaciones con los medios de comunicación, periodistas y blogueros líderes de opinión en su sector.

5.- CONTENIDOS. El contenido es el rey. Es una de las frases más repetidas en los últimos tiempos en el sector. Mantener los canales abiertos requiere del entusiasmo de una persona que se identifique con los productos y servicios de su organización, que esté a la escucha diariamente de las novedades de su sector y de las tendencias de los consumidores. De nada sirve tener un blog corporativo si este queda sin renovar su contenido durante dos semanas o una página en Facebook que se usa solo para dar los buenos días, trasladar contínuos mensajes publicitarios y descuentos de productos únicamente. Los contenidos tienen que ser originales, actualizados y tendentes a mantener y fidelizar a nuestros clientes.

6.- MONITORIZACIÓN. Monitorizar que se dice de nosotros, en que canales y si los mensajes son positivos, negativos o neutros es una función clave, constante, diaria del community. Para ello cuenta con numerosas herramientas de análisis y tráfico a sus webs y blogs. Se mide todo. Desde el número de clics en una página de nuestro portal a el tiempo de estancia o la conversión. Esto último es comprobar cuanta gente participa en una encuesta, rellena un formulario web o compra a través de una tienda on-line. Todo debe estar enfocado a cumplir los objetivos marcados.

7. PROACTIVIDAD. A menudo las empresas incluyen esta palabra entre las aptitudes del gestor de comunidades porque este debe ser una persona con iniciativa propia y capaz de dinamizar a su comunidad de seguidores. No hay que olvidar que la calidad suele dar mejores resultados que la cantidad. Se puede tener miles de followers, pero estos apenas participan o se interesan por nuestra actividad. O se puede contar con gente proactiva en la comunidad, personas que hacen aportaciones, cuentan sus experiencias a otros y se identifican con la marca o empresa. Si hemos conseguido esto, podemos contar con auténticos prescriptores, personas que harán recomendaciones.

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